De laatste meter
Het online bestellen en thuis laten bezorgen van boodschappen neemt een grote vlucht. De online bestedingen in food/nearfood groeiden in het vierde kwartaal 2017 met 52 procent, blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor. Daarmee is food de snelste groeier wat betreft onlinebestedingen. Albert Heijn is de eerste en heeft lange tijd een monopolie. Maar inmiddels brengen onder meer ook Jumbo, Plus, Coop, Spar, Hoogvliet, Dekamarkt, Deen en bioketen Ekoplaza en het online-only Picnic de boodschappen tot in de keuken. De logistiek van orderpicken tot bezorgen verschilt onderling hemelsbreed, blijkt uit zes cases.
AH houdt bezorgen in eigen hand en ontevreden ondernemers doen het zelf
AH is de eerste en is, met een geschat marktaandeel van 58 procent, de grootste thuisbezorger van boodschappen – hoewel de uitdagers staan te trappelen. De marktleider heeft de complete keten in eigen beheer. De thuis te bezorgen boodschappen worden verzameld in vier zogeheten Home Shop Centers. Het zijn zogenoemde darkstores, dedicated dc’s, waar de orders handmatig worden gepickt. Ze lijken in niets op een gewone supermarkt, want zijn ingedeeld op onder meer de frequentie waarmee een bepaald product wordt besteld. Bier kan daardoor zomaar naast een wasmiddel staan.
Vanuit deze hubs worden de boodschappen deels rechtsreeks bij de consument bezorgd en deels gaan ze naar één van de meer dan 20 lokale hubs, vanwaaruit bezorgbusjes de laatste kilometers tot aan de voordeur van de klant bezorgen. Precieze cijfers zijn niet bekend, maar AH erkende onlangs nog dat de onlineboodschappenservice geen winst maakte.
In het bezorgmodel van AH spelen franchisenemers geen enkele rol en dat leidt tot onvrede en conflicten. Ondernemers nemen het heft in eigen hand en zo ontstaat de door AH-franchiser Rob Geraets opgerichte bestelsite AH-boodschappen.nl, waar zelfstandige AH-ondernemers online boodschappen aanbieden uit het assortiment van hun winkel. Op dit moment zijn er bijna 30 vestigingen bij aangesloten. Daarnaast zijn er ondernemers die een officieel AH-pup hebben bij hun winkel waar klanten op AH.nl bestelde boodschappen kunnen afhalen. Het betreft dan ook op de winkelvloer gepickte boodschappen, dus niet het hele assortiment van Ah.nl. Een deel van deze circa 20 ondernemersvestigingen met een pup biedt zijn klanten ook aan de boodschappen voor een klein bedrag thuis te bezorgen als ze dat bijvoorbeeld via mail aangeven. ‘Het kost geld, maar het blijft wel mijn klant’, aldus een van die ondernemers.
Jumbo-ondernemers fungeren als doorgeefluik voor e-commerce
Jumbo begint voorjaar 2016 serieus met het bezorgen van boodschappen en groeit hard. In het eerste halfjaar van 2018 is de online-omzet tweederde hoger dan een jaar eerder. Het marktaandeel bedraagt begin dit jaar al zo’n 22 procent.
Jumbo laat de last mile van het bezorgen aan de ondernemers en aan de filialen. Boodschappen worden centraal verzameld in een dedicated e-dc in Den Bosch en het vanwege de groei in mei geopende e-dc in Raalte. Vanuit die e-dc’s gaan de verzamelde boodschappen, al dan niet met de reguliere vracht, naar de winkels vanwaaruit ze worden afgehaald of thuisbezorgd bij de klant. Dat thuisbezorgen wordt zowel vanuit filialen als door ondernemers gedaan. Hoe de financiële afhandeling voor de ondernemers is, is niet bekend. Naar verluidt valt de omzet toe aan de winkel, hoe de kosten worden verdeeld is niet bekend. Jumbo heeft met deze constructie wel onvrede onder ondernemers, zoals AH die kent, weten te voorkomen.
Jumbo-ondernemer Erwin Steendam in Nootdorp heeft inmiddels twee bezorgbussen rijden. Het kost hem vooralsnog geld, maar dat deert hem niet. Zijn doel is vooral zijn marktaandeel te vergroten. ‘Ik weet dat veel van de gezinnen waar wij nu bezorgen, eerst bij AH.nl bestelden’, zegt hij in Distrifood.
Plus, Spar en andere ketens laten verzamelen en bezorgen over aan de ondernemers
Supermarktketens Plus en Spar faciliteren hun franchisenemers met een webwinkel. De rest van het logistieke proces wordt aan de ondernemers overgelaten. Die orderpicken op de winkelvloer uit hun eigen assortiment. Bij Plus gebeurt dat met een terminal waarbij de meest logische routing door de winkel wordt gekozen. Vervolgens worden de boodschappen thuisbezorgd. Plus kent bovendien een Express-service. Klanten die daar een meerprijs voor over hebben, kunnen de boodschappen al na 2 uur in huis hebben.
Of deze werkwijze van Plus (en Spar), waarbij ondernemers order picken en bezorgen, wel rendabel is, wordt alom betwijfeld. Plus-ondernemer Dick Hoogendoorn in Waarder denkt daar anders over. Hij zegt in Distrifood, na alle kosten aan de gemaakte omzet te hebben toegerekend, wel degelijk geld te verdienen aan de bezorging. Die is goed voor meer dan 15 procent van zijn onlineweekomzet van meer dan €20.000. ‘Het is geen vetpot, maar als alles gaat zoals het moet, houden we van onze online zo’n 4 tot 5 procent over.’ Je moet daar volgens hem wel de processen optimaal voor inrichten.
Overigens zijn er nog meer supermarkten die vanuit winkels bezorgen. Onder meer Coop en Dekamarkt (met alleen filialen) orderpicken ook in de winkels. Bij Coop gebeurt dat zowel vanuit filialen als door franchisenemers.
Hoogvliet bezorgt zelf, maar besteedt het ook uit aan PostNL
Hoogvliet bezorgt zowel vanuit winkels als vanuit een dc. De bezorging is deels in eigen handen en wordt deels uitbesteed. Winkels in bepaalde marktgebieden, zoals rondom het filiaal in Woudenberg, verzorgen zelf de bezorging naar de klant. De keten haalt bijvoorbeeld de media door speciale tuktuks voor het bezorgen in te zetten. Ook wordt lokaal druk geëxperimenteerd met het bezorgen met elektrische bezorgbussen. Speciaal voor de online boodschappen ontwikkelde Hoogvliet de 'coole tas', die zowel diepvries als gekoelde producten meer dan 24 uur op de juiste temperatuur houdt.
Daarnaast kent de keten een tweede wijze van bezorging. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de diensten van PostNL, zoals onder meer in grote delen van Den Haag. Voor die service worden boodschappen centraal verzameld en de logistiek wordt overgelaten aan de pakjesbezorger. Daarmee kan de keten markten bereiken waar geen winkel in de buurt is. Dat maakt de kosten voor Hoogvliet zeer inzichtelijk. Hoe hoog die zijn en of er op deze manier wel iets is te verdienen, is niet bekend.
Picnic, de enige online-only-speler, rijdt efficiënte routes met elektrische wagentjes
Nieuwkomer Picnic gaat eind 2015 van start in Amersfoort en breidt in rap tempo uit naar andere steden. Picnic is een online-only-websuper en kent geen fysieke winkels die bevoorraad moeten worden. Door het online-only-concept heeft Picnic, dat gratis bezorgt, een compleet andere kostenstructuur dan andere supermarkten. Bovendien is het bedrijf alleen in stedelijke gebieden actief waar de elektrische bezorgwagentjes logische routes kunnen rijden. Ook voegt het al (betaalde) diensten voor andere partijen toe, zoals het meenemen van retourpakjes voor sommige webwinkels.
Begin dit jaar wordt bekend dat Picnic nog altijd geen winst maakt, hoewel medeoprichter Michiel Muller dat eerder wel in het vooruitzicht heeft gesteld. Muller zei toen dat winst maken geen enkel probleem was, maar dat zij nu kozen voor groei. ‘Dat neemt niet weg dat we per stad gemiddeld na zes maanden winst maken. Op dat moment hebben we voldoende orders om de kosten te kunnen dekken en levert zo’n stad ook een bijdrage aan het resultaat’, zei hij in Trouw.
Het grote voorbeeld van deze werkwijze is de Britse online-only-supermarkt Ocado. Die zou operationele winst maken, maar het meeste geld wordt verdiend met het verkopen van de onderliggende techniek en software. Dat zou ook de koers van Picnic kunnen zijn.
Rappie/Superbuddy is snel en wil zijn platform ook aan brick and mortar-winkels bieden
Een vreemde eend in de bijt is shopperservice Superbuddy, dat in Rotterdam exclusief samenwerkt met AH onder de naam Rappie. Klanten die bij Rappie bestellen, of in Utrecht en Zwolle bij Superbuddy, doen dat niet bij de supermarkt van hun keuze, maar bij Rappie/Superbuddy. Het bedrijf stuurt er vervolgens een personal shopper op uit om de boodschappen voor de klant te doen en die thuis te bezorgen. De service is in eerste instantie vooral bedoeld voor snelle, kleine boodschappen. Bezorging gebeurt namelijk binnen 2 uur. In de praktijk blijkt dat klanten toch ook wel grotere bestellingen doen.
Waar websupers korting geven bij een hoger bestelbedrag, worden de bezorgkosten hier juist hoger. Een buddy, de personal shopper, is immers langer bezig bij een grotere bestelling. In plaats van een minimumbestelbedrag kent deze dienst bovendien een maximum. Dat bedraagt €70, anders zijn de boodschappen niet meer per fiets of bakfiets te bezorgen.
Superbuddy presenteert zich niet zozeer als commerciële bezorgdienst, maar ook als een social platform dat mensen en diensten samen brengt. Bezorgers geven in een app aan of ze beschikbaar zijn en de boodschappen willen doen.
Bij de start in 2015 voorziet Superbuddy een snelle uitrol naar meerdere steden. Tot nu toe blijft de service beperkt tot Zwolle, Utrecht en Rotterdam. Het is de bedoeling het onderliggende platform en de techniek ook als kant-en-klare oplossing aan te bieden aan traditionele brick and mortar-retailers, zoals bakkers en slagers.
